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残疾安大略的可访问性

意图

本政策旨在满足的要求客户服务无障碍标准，安大略省监管429/07下2005年《安大略残疾人无障碍法案》并适用于向公众或其他第三方提供商品和服务，而不是商品本身。

Canusa/APC提供的所有货物和服务应遵循尊严、独立、融合和平等机会的原则。

范围

a)本政策适用于在Canusa/APC拥有和经营的场所提供货物和服务。

b)本政策适用于与公众或代表Canusa/APC行事的其他第三方打交道的员工、志愿者、代理和/或承包商，包括在Canusa/APC的场所之外提供货物和服务时，如在送货服务、呼叫中心、供应商和司机。

c)本政策中关于使用导盲犬、服务动物和服务犬的部分仅适用于Canusa/APC拥有和经营的场所提供的商品和服务。

d)本政策也应适用于所有参与制定Canusa/APC向公众或第三方提供货物和服务的政策、实践和程序的人员。

定义

辅助设备-是一种用于维持或提高残疾人的功能能力的技术援助、通信设备或其他工具。个人辅助设备通常是顾客随身携带的设备，如轮椅、助行器或个人氧气罐，这些设备可能有助于听、看、交流、移动、呼吸、记忆和/或阅读。

残疾-残疾一词的定义2005年《安大略残疾人无障碍法案》和《安大略省人权法典》指:

· 由身体伤害、出生缺陷或疾病造成的任何程度的身体残疾、虚弱、畸形或毁容，并且在不限制上述一般情况的前提下，包括糖尿病、癫痫、脑损伤、任何程度的瘫痪、截肢、身体协调性缺失、失明或视力障碍、耳聋或听力障碍、哑巴或言语障碍，或在身体上依赖导盲犬或其他动物或轮椅或其他补救器具或装置;

· 智力障碍:智力障碍或发育障碍的状况;

· 学习障碍:一种学习障碍，或在理解或使用符号或口语的一个或多个过程中出现障碍;

· 精神障碍;或

· 根据1997年《工作场所安全和保险法》建立的保险计划，可以获得赔偿的受伤或残疾。

导盲犬-是一只经过高度训练的工作犬，在安大略省第58条所列的设施之一进行训练《盲人权利法案》为盲人提供行动、安全和更大的独立性。

服务的动物-详见安大略省监管429/07，属于为残疾人士提供服务的动物，符合下列条件:

· 很明显，该人使用该动物的原因与他或她的残疾有关;或

· 如果该人提供医生或护士的信件，确认该人因残疾原因需要动物。

服务的狗-详见《健康保护和促进法》，安大略省第562条除导盲犬外，符合下列条件的犬只为服务犬:

· 普通人很容易看出，这只狗的功能是为医疗残疾的人提供服务;

· 或者需要养狗的人可以根据要求提供医生或护士的信件，确认此人需要一只服务犬。

支持的人-详见安大略省监管429/07就残疾人而言，支助人是指陪伴残疾人以帮助其沟通、行动、个人护理、医疗需求或获得商品和服务的另一个人。

一般原则

根据《客户服务无障碍标准》，安大略省法规429/07，本政策旨在解决以下问题:

1. 向残疾人提供货物和服务;
2. 辅助设备的使用
3. 导盲犬、服务动物和服务犬的使用
4. 使用辅助人员
5. 服务中断通知书
6. 客户反馈
7. 培训
8. 关于所需文件的可用性和格式的通知

1. 向残疾人提供货物和服务

Canusa/APC将尽一切合理努力确保其政策、做法和程序符合尊严、独立、融合和平等机会的原则:

· 确保所有客户获得相同的价值和质量;

· 在不构成安全风险的情况下，允许残疾客户在获取商品和服务时以自己的方式和节奏做事;

· 在可能的情况下采用其他方法，确保残疾顾客在相同的地点以类似的方式获得相同的服务;

· 在提供商品和服务时考虑个人需求;而且

· 沟通时要考虑到客户的残疾。

2. 辅助设备

客户自带辅助设备：

残疾人在使用Canusa/APC提供的货物或服务时，可根据需要使用自己的辅助设备。

在辅助设备存在安全隐患或可及性可能存在问题的情况下，将采用其他合理措施以确保货物和服务的可及性。例如，明火和氧气罐不能靠近彼此。因此，为带氧气罐的客户提供住宿可能需要确保客户所在的位置对客户和企业都是安全的。或者，如果没有电梯，而个人需要辅助设备来移动，服务将在满足客户需求的位置提供。

2. 导盲犬，服务动物和服务犬

除法律另有规定外，残疾人士如有导盲犬、服务动物或服务犬陪同，可进入向公众开放的处所。“禁止饲养宠物”政策不适用于导盲犬、服务动物及/或服务犬。

识别导盲犬、服务犬和/或服务动物：

如果不能很明显地看出该动物是由于与其残疾有关的原因而被客户使用的，Canusa/APC可以要求客户进行验证。

验证可能包括:

· 医生或护士出具的证明，确认该人因残疾原因需要动物;

· 由加拿大总检察长签署的有效身份证;或者,

· 由认可的导盲犬或服务动物训练学校提供的训练证书。

动物的照料和控制：

顾客若有导盲犬、服务犬及/或服务动物陪同，则须负责一直照顾及控制该动物。

过敏：

如果出现健康和安全问题;例如，在对动物严重过敏的情况下，Canusa/APC将尽一切合理努力满足所有个体的需求。

4. 支持的人

如果残疾客户由支持人员陪同，Canusa/APC将确保允许两个人一起进入场地，并且不阻止客户接触支持人员。

5. 服务中断通知

服务中断可能是由于Canusa/APC可能控制或不知道的原因造成的。如果设施或服务出现任何暂时中断，我们将作出合理努力提前通知。在某些情况下，例如在计划外的临时中断的情况下，可能不可能提前通知。

通知将包括：

如需张贴通知，除非有关资料不易取得或不为人知，否则将包括下列资料:

· 中断或无法获得的货物或服务;

· 的原因中断;

· 预期的持续时间;和/或

· 可选服务或选项的描述。

通知选项：

当中断发生时，Canusa/APC将通过以下方式发出通知:

· 在显眼的地方张贴通知，包括在中断点、主要入口和服务中断最近的可进入入口和/或在Canusa/APC网站上;和/或

· 通过在该情况下可能合理的任何其他方法。

6. 反馈过程

Canusa/APC应向客户提供机会，就向残疾客户提供的服务提供反馈。有关反馈过程的信息将随时向所有客户提供，我们的网站将公布有关过程的通知。应要求提供反馈表格以及提供反馈的替代方法，如口头(当面或电话)或书面(手写、递送、网站或电子邮件)。

提交反馈：

客户可以直接将反馈提交到您的商店位置，然后将反馈提交到总部、人力资源部或我们的公司网站。

希望通过填写现场客户反馈表或口头反馈的客户可以向Canusa/APC的任何员工进行反馈。

提供正式反馈的客户将收到他们反馈的确认，以及基于所提交的关注或投诉的任何结果行动。

7. 培训

将向下列人员提供培训:

a)代表Canusa/APC的所有员工;例如，销售人员、司机、供应商、活动操作员、呼叫中心和柜台人员;而且,

B)参与制定和批准客户服务政策、做法和程序的人员。

培训规定：

作为反映在安大略省监管429/07,不论培训形式如何，培训内容包括:

训练计划:

Canusa/APC/CDC将尽快提供培训。在入职培训期间，将对新员工进行培训。如法例、程序及/或惯例有更改，则会提供经修订的培训。

B.培训记录：

Canusa/APC将保存培训记录，包括提供培训的日期和参加培训的员工人数。

C.培训内容：

o 回顾了本文的目的《2005年安大略残疾人无障碍法案》．

o 审查的要求《客户服务无障碍标准》，安大略省法规429/07．

o 指导如何与各种类型的残疾人互动和沟通。

o 如何与以下残疾人士互动的指导:

§ 使用辅助设备;而且

§ 需要导盲犬、服务犬或其他服务动物的帮助。

o 关于如何使用本公司提供的设备或装置，或本公司为帮助残疾人士而提供的设备或装置的说明。

o 说明如果残疾人士难以获得服务应如何处理。

o Canusa/APC有关向残疾客户提供无障碍客户服务的政策、程序和实践。

文件的可用性和格式通知

Canusa/APC应通知客户有关的文件客户服务无障碍标准可根据要求提供，格式考虑到客户的残疾。通知将通过在Canusa/APC拥有和经营的显著位置、Canusa/APC的网站和/或任何其他合理方式发布。如有法例更改，本政策及有关程序将会予以检讨。

请按此处下载客户服务反馈表

完成附上的表格并通过电子邮件发送给jokim@canusa-apc.com或者打印表格并将其提交到当地的APC商店。

最后更新:2019年2月1日